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Archive for the ‘Strategy’ Category

C’est une réalité : les micro et petites entreprises – 200 000 au Québec (statistiques de 2007) – sont nombreuses à se frayer une place sur le marché. Leur réalité diffère de celles des grandes entreprises : les moyens financiers et humains dédiés au marketing sont moins importants et par conséquent les stratégies mises en place casi inexistantes. Plus souvent qu’autrement, tout se joue autour de la force de vente. Les études et les blogues arrivent au même constat.

A l’occasion des soirées réseautage organisées par Montréal Accueil, j’ai eu le plaisir de présenter l’approche 2.0 du marketing et envoyer un message fort à tous les participants, en grande partie des entrepreneurs : établir votre présence sur les réseaux sociaux pour rencontrer deux objectifs

  • vous faire connaître sur la toile
  • créer une relation durable avec ses prospects/clients.

Les grands joueurs (Nestlé, IBM) qui se sont lancés au tout début nous ont apporté de nombreuses bonnes pratiques et parfois des écueils à garder en mémoire active. J’ai pu également décrire mon expérience personnelle de campagne sociale que vous retrouverez sur Yazziness (version française à venir), apporter quelques trucs et astuces et en annexe, des outils pratiques, disponibles en ligne.

Une chose est certaine, les implications liées à une stratégie de présence sociale diffère largement du modèle marketing d’autrefois :

  1. désormais, les clients vous font (ou pas) de la pub en conversant en ligne, avec ou sans vous et qu’il serait stratégique de savoir ce qu’ils disent sur votre secteur d’activité, vos concurrents, etc…
  2. investir du temps sur une base régulière, voire transférer une partie de votre temps allouée à la vente traditionnelle pour engager la conversation avec vos prospects et apprendre à connaître leurs motivations.

Bien sûr, nous sommes au premier balbutiement ici au Québec mais les réseaux sociaux n’ont pas de frontières comme j’ai pu le démontrer dans ma présentation que je vous invite à lire. Il s’agit donc d’un survol et d’autres modules vous seront proposés dans les semaines à venir, notamment la bonne utilisation de Twitter, savoir engager la conversation.

Remerciements à Mme Céline Chabée à la fois membre du CA de Montréal Accueil et fondatrice de 7acoach ainsi que M. Christphe Berthet, Directeur du développement NACC pour son accueil au Carrefour Desjardins.

J’accueille vos commentaires et questions!

Diana Yazidjian, MBA
514 961 7020

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With all the talk on co-creation, CRM has taken a back seat. No more pulling the customer to buy but engaging the customer in the design process. I would just like to point out one simple fact: in CRM, there is Relationship and that’s what gets the ball rolling. To develop a relationship, you need to start on something, i.e. purchase history, lifestyle data, verbatim and so forth. How did co-creation become the latest buzz if it’s not through customer data analysis among other things?

I believe that CRM has begun a soft decline due in part to poor ROI. The mistake businesses make too often is systematically associate CRM to technology, without checking first whether the organisation has “shifted” . That shift means making sure employees are all working for the client. For CSRs who have a privileged direct relationship with customers, that would mean noting every interaction, getting to know them throughout their lifecycle. These interactions add on to the knowledge base and help in engaging customers.

It’s twice the challenge to lead employees to customer-centricity AFTER having implemented CRM technology. For two reasons:

  • in the first stages of CRM deployment, bugs and unclear processes generate frustration and hence a negative perception of what CRM stands for
  • the notion of customer is a foggy concept and everyone has their own definition which is, more often than not technology-driven, CRM techies having paved the way.

In a nutshell, there is still room for “pull” but we must make customers want to share their personal data. It’s all in the shift. No shift, no customer insight, no relationship.

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Suite au pilote lancé avec Citroën en 2008 auquel ont pris part plus de 100 000 foyers (génération NT) , c’est désormais chose faite, la TV d’Orange lance la publicité interactive, une première en France.

Cette forme de publicité utilise des bandeaux interactifs affichés en surimpression lors des spots diffusés sur la TV d’Orange (Orange Sport info pour le moment). Les différents formats proposés permettent au téléspectateur de rentrer directement via son téléviseur, sur un site dédié de l’annonceur.

Le spectateur peut accéder, d’un clic depuis la télécommande de son décodeur Orange, à un mini-site interactif dédié à l’annonceur dans lequel figurent des informations supplémentaires sur le produit : présentation du produit, photos et vidéos (démonstrations, interviews). Il peut aussi demander à être contacté, obtenir la liste des points de vente.

Une mesure bien plus précise de l’audience de la pub

La campagne de publicité interactive menée par Orange pour promouvoir les services interactifs de ses chaînes a donné des résultats très positifs avec notamment un taux de clic moyen sur les spots interactifs de 2,54%. La publicité interactive permet justement de passer d’une mesure passive à une toute nouvelle façon de mesurer l’efficacité du média TV, basée non pas sur l’audience mais sur l’engagement du téléspectateur (pull), à l’instar du web. Pour ce faire, Orange met à disposition des annonceurs les indicateurs nécessaires à l’évaluation du retour sur investissement, ainsi que des informations qualitatives pour mieux comprendre les attentes clients.

Spéculons…

Bien que ce soit trop tôt pour prédire son succès, on peut déjà soulever les questions de rentabilité et d’expérience client.

  • La nouveauté attire ce qui pourrait expliquer le taux de clic. Sur la durée, que ressentira le client venu chercher un moment de détente privilégié devant le grand écran quand il se verra proposer d’interragir avec son annonceur préféré?
  • Ce médium serait intégré au plan de communication. Quel % du CA serait investi dans ce médium ? Quelle est la part de revenu espérée?
  • Mesures de la campagne : quels sont/seront les indicateurs les plus fiables? Ceux de la pub traditionnelle TV, du Web (tx de clic, de conversion), un mix des deux?

Avec un seul annonceur vendu à l’idée, inutile d’aller plus loin. On peut cependant lancer une discussion (dommage, le groupe#orangetv n’existe pas)…Merci de poster vos idées!

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This post is about ROE (return on experience), no consulting powow, no secret formulas to increasing follows. I’ll leave that to others.

While some have begun criticizing Twitter Land, comparing it to a broadcast platform, others, like me, are still in learning mode. As a latecomer (Dec 08′), I could easily see what all the buzz was about. Getting the latest content in no time without having to search obsolete data bases or make a few phone calls or ask a researcher to do this one special favour.

Having this said, long-time users of forums, IM, Web messaging, data queries, surely found their way around this free service in a few clics. Take one or two contacts in your professional entourage and off you go. Just like on Facebook, you eavesdrop in your contact’s list and schmooze a little with flashy tweets, RTs. It’s a virtual “after-hours”.
The following outlines my observations and views.
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Latest research shows that only 25% of employees are passionate of their jobs.  John Hagel (@jhagel) from Deloitte addresses the hard facts in this interview : large organization silos,  lack of knowledge sharing with top suppliers/clients/community are some of the key factors. A must listen.. http://http://blip.tv/play/hOh6gbSuMQI%2Em4v

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Writing about the Intelligent Enterprise was slowly maturing with a stack of ideas playing tag in my mind. This post translates my view at the present and will, as we humans work, evolve with time. So stay tuned.

I recently tweeted “How a business rewards its employees says a lot on how it rewards its customers and v-v”. Today’s corporation leverages on service (throughout customer lifecycle) as a key differentiating factor. Yet, time and time again, businesses invest heavily on technology that bear the “client” tag or contract with top CRM consulting firms and believe, in so doing, that they’ll graduate from Client School.

It’s like getting the best quality ingredients for a Tiramisu recipe and thinking that the rest will happen by magic. It won’t. It starts with a passion for gastronomy followed (or preceded) by the joy of seeing your guests’ taste buds do the hoola-hoop. (more…)

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28/10/09
Orange annonce la signature d’un partenariat, premier du genre, qui vise à mettre à disposition de ses clients en Europe les services mobiles de GoogleTM . Ceux-ci sont directement accessibles depuis l’écran d’accueil du mobile via l’application « Google Mobile AppTM ». (more…)

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